PORTARIA Nº 195, DE 04 DE JUNHO DE 2020

O PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DA BAHIA, no uso das atribuições que lhe confere o artigo 8º da Resolução Administrativa nº 01/2017 que aprovou o Regimento Interno do Tribunal e tendo em vista o constante no processo SEI nº 0049597- 83.2019.6.05.8000,

Considerando o disposto na Lei n.º 13.460, de 26 de junho de 2017 , e na Resolução Administrativa n.º 36/2018 deste Tribunal, sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos;

Considerando o disposto nas Resoluções n.os 79 e 103 do Conselho Nacional de Justiça (CNJ);

Considerando o disposto no Planejamento Estratégico 2016 -2021 do Tribunal Regional Eleitoral da Bahia (TRE/BA), cujo objetivo estratégico em “Prestar atendimento de excelência ao público” prevê a mensuração, perante os clientes, da satisfação quanto aos serviços prestados por este Órgão;

Considerando, por fim, que a percepção da satisfação dos usuários é o principal elemento de orientação das decisões e definição das estratégias.

RESOLVE:

Art. 1º Regulamentar a Pesquisa Permanente de Satisfação do Usuário – PPSU, com a finalidade de aferir a qualidade dos serviços prestados pela Justiça Eleitoral da Bahia.

Art. 2º A pesquisa será realizada na Secretaria do Tribunal, nos cartórios e fóruns eleitorais, nas centrais de atendimento ao público, postos de atendimento descentralizados e na internet.

Art. 3º Para efeito da pesquisa de satisfação, consideram-se clientes externos os eleitores, os candidatos a cargos eletivos, os representantes de partidos políticos, as partes, os advogados e os representantes de entidades que solicitarem os serviços disponibilizados pela Justiça Eleitoral da Bahia.

Parágrafo único. Consideram-se como entidades as empresas, associações, sindicatos, escolas, entes públicos e outras organizações que se relacionam com a Justiça Eleitoral da Bahia.

Art. 4º A pesquisa será universal e padronizada e avaliará a satisfação do cliente externo relativamente à:

I – satisfação do usuário com o serviço prestado;

II – qualidade do atendimento prestado ao usuário, contemplando clareza da informação, cortesia do atendente e tempo de atendimento; III – acessibilidade nos locais de atendimento.

Art. 5º A pesquisa deverá ser estruturada de modo a se obter as seguintes informações:

I – Disposições preliminares da pesquisa:

a) identificação da unidade na qual se deu o atendimento ao usuário.

II – Com relação à satisfação do usuário com o serviço prestado:

a) atendimento às expectativas do usuário.

III – Com relação à qualidade do atendimento:

a) clareza das informações prestadas;

b) cortesia do atendente;

c) tempo de atendimento.

IV – Com relação à acessibilidade:

a) condições de acessibilidade no local de atendimento.

Art. 6º Serão utilizados, exclusivamente, mecanismos eletrônicos para realização da pesquisa, dentre os quais:

I – envio de e-mail ou Short Message Service – SMS automático com o link da pesquisa após o atendimento;

II – envio de e-mail ou SMS com o link da pesquisa pela unidade da Secretaria do Tribunal responsável pelo atendimento;

III – disponibilização do link da pesquisa no sítio do Tribunal e no site da Ouvidoria, em local de destaque;

IV – divulgação constante do link da pesquisa nos canais de comunicação do Tribunal, a exemplo de Facebook, Twitter e Instagram.

Parágrafo único. A Ouvidoria Regional Eleitoral poderá, a seu critério, disponibilizar outros mecanismos de aferição da satisfação.

Art. 7º Incumbirá à Ouvidoria Regional Eleitoral o gerenciamento dos mecanismos de aferição da satisfação, devendo a mesma expedir as instruções necessárias a sua aplicação.

Art. 8º As unidades da Secretaria do Tribunal que prestarem serviços a clientes externos devem enviar, por e-mail ou SMS, o link da pesquisa de satisfação.

Art. 9º A Ouvidoria Regional Eleitoral elaborará relatório trimestral de resultados da PSSU e encaminhará à Presidência do Tribunal, via Secretaria de Planejamento de Estratégia e de Eleições, para a adoção das seguintes medidas:

I – monitoramento do planejamento estratégico e acompanhamento pela Seção de Atenção ao Cliente para identificação de possíveis falhas e apresentação de sugestões de melhoria no atendimento ao usuário;

II – publicação no sítio do Órgão;

III – envio ao Conselho Nacional de Justiça e Tribunal Superior Eleitoral, sempre que solicitados.

Art. 10. Caberá à Ouvidoria Regional Eleitoral, em parceria com a Seção de Atenção ao Cliente, realizar estudos permanentes com vistas a modernizar a metodologia e a aferição da pesquisa de satisfação.

Art. 11. Esta Portaria entrará em vigor na data de sua publicação, revogando-se a Portaria da Presidência n.º 123, de 5 de março de 2018 .

Salvador, 04 de junho de 2020.

Des. JATAHY JÚNIOR

Presidente do Tribunal Regional Eleitoral da Bahia