Introdução

Redes Sociais são sites em que pessoas ligadas à Internet podem se cadastrar e postar conteúdos multimídia (i.e., textos, imagens). Tais conteúdos ficam disponíveis para leitura dos demais integrantes da rede, mas sob certas regras de restrição. Exemplos de redes sociais de sucesso são o Orkut, o Facebook e o Google Plus, que atraem a atenção dos navegantes através de comunicação e notificação de postagens cada vez mais aprimorados e através de serviços outros, como jogos, horóscopo e galerias de imagens.

O notório crescimento das redes sociais suscita a hipótese de uso desse mecanismo de comunicação de massa para interação entre o estado e a sociedade. Antes de um órgão governamental criar uma conta ou simplesmente rejeitar tal ideia, é importante compreender todas as situações envolvidas. Este texto visa esclarecer as relações envolvidas, os benefícios e as armadilhas que poderiam surgir se o TRE-BA adotasse as redes sociais como mecanismo amplo de comunicação com a sociedade.

Facerkut+

O potencial de comunicação das redes sociais é espantoso. Um indivíduo comum pode popularizar um conteúdo na Internet em questão de horas. Entretanto, há riscos associados. O potencial destrutivo surge quando algo dá errado em uma postagem. O que acontece se um conteúdo for postado por engano ou a restrição de acesso ao conteúdo ocorrer de forma inadequada? Outra hipótese é a de ocorrer uma postagem fraudulenta em nome de outrem. Tal situação já tem precedentes até mesmo com o criador do Facebook, que teve suas próprias fotos disponibilizadas publicamente, à sua revelia, por força de um descuido técnico no site.

O potencial destrutivo das redes sociais é ainda ampliado pela velocidade em que surgem novos sites e novos serviços disponibilizados nos sites existentes. Há pouco tempo atrás o MySpace dominava o mercado. Depois o Orkut era uma febre nacional, juntamente com o Twitter. Mais tarde o Facebook superou o Orkut, ao mesmo tempo em que o Google+ vem ganhando musculatura e se desenvolvendo. Já surgem sinais de novas redes sociais, ainda mais especializadas como o Pinterest, Blavind, Cromaz ou Yammer. A velocidade dessas mudanças são um prato cheio para falhas de operação dos usuários e para falhas de programação nessas redes sociais, cujos programadores são levados a trabalhar de forma cada vez mais frenética.

Redes Sociais e o Serviço Público

Os benefícios de adotar uma rede social como mecanismo de comunicação de massa são óbvios para o serviço público. O órgão publica um conteúdo que, se for interessante, será imediatamente propagado pelos integrantes da rede social. Porém, existem algumas incompatibilidades no uso de uma rede social por um órgão público, o que pode levar a algumas armadilhas ocultas.

Primeiramente, as redes sociais e suas ferramentas de interação são desenhadas para indivíduos. Por isso as redes sociais criam uma atmosfera em que cada indivíduo acredita possuir um grau de intimidade com seus pares, como em um clube. No Facebook uma notícia pode ser ovacionada por milhões de pessoas em questão de minutos, com o uso do botão Curtir. Entretanto, na mesma velocidade, o clamor público pode desconstruir a imagem de um indivíduo que postou uma mensagem infeliz. Isso alerta para a possibilidade desagradável em que uma mensagem informacional, postada por um órgão público, pode ser desfigurada com críticas leigas, partidárias ou sem um mínimo de etiqueta, o que pode até atingir a imagem pública da instituição.

Uma segunda característica peculiar às redes sociais é que elas são projetadas para a relação indivíduo a indivíduo(s). Quando um órgão público se manifesta numa rede social, seja numa resposta ou numa postagem original, precisa decidir entre ser inteiramente representado por um único indivíduo (i.e., conta do órgão) ou por múltiplos representantes, cada um responsável por uma área definida no órgão. A questão aqui passa a ser, por exemplo, se um banco de economia mista deve responder aos seus acionistas, à população e aos órgãos de controle através do mesmo canal de comunicação público, utilizando a mesma "voz" representativa. É possível adotar um representante geral, mas há perda da tão desejada celeridade na comunicação. Da mesma forma, pode ser temerário ver um órgão público responder através de diversos representantes, principalmente se houver discrepância entre suas respostas ou comportamentos, o que pode produzir uma impressão de pouca homogeneidade ou sugerir desorganização da instituição.

Ademais, a adoção de um mecanismo criado por terceiros para se relacionar com a população pode trazer riscos associados aos órgãos públicos, através do vazamento de informações privadas e privilegiadas do órgão quando este usa o serviço para postagens mais restritas ou que ainda estejam em desenvolvimento, seja por problemas técnicos do site, seja por fraudes intencionais. Por exemplo, um ponto de discussão que ocorre no mundo todo é que certas empresas privadas, proprietárias das redes sociais, acumulam uma grande quantidade de informações estratégicas sobre os usuários das redes e, principalmente, sobre as relações entre seus integrantes. Esse potencial negativo pode ser ampliado se as redes sociais forem usadas pelo estado como suporte à comunicação entre seus funcionários, onde informações de estado podem ser transmitidas nesse contexto de potencial insegurança.

Ações Imediatas

Pesam na discussão sobre o uso das redes sociais pelo estado (i) a necessidade de alcançar uma comunicação rápida, dinâmica e moderna junto à população, de forma que poderia elevar a imagem da instituição perante a opinião pública, como ocorreria com o uso das redes sociais; (ii) o potencial de mácula à imagem do estado perante a população, (iii) a dificuldade técnica e legal de adaptação de órgãos públicos complexos ao uso de um serviço tipicamente de manejo individual. Analisando o problema, percebe-se que não é possível definir um modus operandi adequado a qualquer tipo de órgão público, seja por questões técnicas, seja por questões legais. Cada órgão deve refletir, ao menos, sobre as seguintes questões principais:

• É necessário de fato adotar as redes sociais como mecanismo de comunicação, imediatamente, sob pena de perder eficiência em seu papel público, perder uma oportunidade de elevar a imagem de modernidade da instituição ou, por outro lado, é possível abrir mão de tal recurso no momento e aguardar um equilíbrio mais adequado entre necessidade e riscos à imagem?
• O órgão pode utilizar um representante único para elaborar os conteúdos e administrar as reações dos indivíduos integrantes das redes sociais ou, ao contrário, só caberia ao órgão a utilização descentralizada, onde cada departamento seria responsável por manejar seu tipo de conteúdo?
• O órgão possui maturidade técnica, política e administrativa para lidar com possíveis impactos negativos de grande escala à sua imagem, incluindo-se escândalos, boatos, críticas leigas ou partidárias?

Considerando tais questões, agora no âmbito do TRE-BA, ocorrem algumas situações que podem nortear as escolhas da administração:

1. A comunicação através de redes sociais é inevitável. Não há como proibir o uso das redes sociais como mecanismo de comunicação no local de trabalho. Os funcionários usarão, mesmo que em seus próprios smartphones. A saída é dar regramento ao uso pessoal e treinar os funcionários para separarem o contato pessoal com a rede do contato institucional com a rede;
2. Já existem tarefas que serão mais eficientes quando através de redes sociais, como as denúncias de propaganda eleitoral. Isso reforça a necessidade anterior;
3. Em um passo seguinte, deve considerar que contas individuais não são bem vindas como mecanismo de interação entre o servidor, como representante do TRE-BA e o público. Neste caso, a(s) conta(s) deve(m) ser específica(s) para o TRE-BA;
4. Haverá recepção, tratamento e retorno de conteúdos relacionados à atividade do TRE em uma conta única, administrada pelo departamento especializado em comunicação com o público, ASCOM, ou as diversas disciplinas envolvidas manejarão diversos cadastros em nome do TRE-BA. Há ainda as opções de um cadastro único, operado por diversas áreas, que ao responder se identificarão e de um cadastro único para publicação de comunicações, com vários cadastros, somente para leitura e processamento das mensagens destinadas ao TRE;
5. Os assuntos, as temáticas, os planos e informações estratégicas, que não podem ser antecipados ao público, não devem ser discutidos ou postados de forma alguma em tais redes, devendo permanecer limitados à Intranet da Justiça Eleitoral, sob pena de vazamento de informações e mácula à imagem do órgão;
6. O TRE-BA deve estar munido de informações acerca da rede social que utiliza, de forma que quaisquer demandas urgentes, relacionadas com conteúdos, comentários de conteúdos ou casos relacionados a conteúdos possam ser resolvidas prontamente, minimizando danos à imagem do TRE-BA.

Termos Legais

Atualmente a Resolução do TSE 20.882/2010 fixa uma Política de Segurança da Informação que vincula toda a Justiça Eleitoral, mas não oferece diretrizes específicas sobre redes sociais. Entretanto, tal resolução traz em seu parágrafo único um direcionamento lato, que pode ser seguido em casos com este, onde fixa que o uso de recursos de comunicação compartilhados com outros órgãos públicos ou privados deve obedecer às regras definidas pela Comissão de Segurança da Justiça Eleitoral e ser previamente aprovado pelo Grupo de Redes de Computadores da Justiça Eleitoral. Cabe portanto uma análise técnica específica sobre o tema.

A Comissão de Segurança da Informação do TRE-BA estipulou como meta para 2014 a produção de regramentos específicos sobre comunicação do TRE-BA, de modo que serão discutidos e normatizados os procedimentos corretos de comunicação entre o TRE-BA e agentes externos, como outros órgãos, empresas privadas, imprensa e demais veículos de comunicação com a população. Este será uma oportunidade de incluir na pauta uma discussão técnica sobre o acesso às redes sociais.

Conclusão

 Os avanços na área de comunicação que a sociedade da informação tem vivenciado, principalmente depois do advento da Internet, tem forçado os órgãos públicos a se adequar e buscar entender tais mecanismos, sob pena de perder as oportunidades da modernidade nas comunicações com a população. De fato, as redes sociais hoje são expoentes da modernidade nas comunicações e os serviços públicos, em seu papel social, precisam se adaptar rapidamente ao uso deste mecanismo. Entretanto, o potencial negativo do uso das redes sociais, os riscos envolvidos são severos e devem ser considerados. Uma análise cuidadosa sobre o melhor modo de utilização deste potencial é recomendada. Treinar os servidores do órgão sobre a utilização, seus riscos e quais são as ações de contingência para os infortúnios que podem ocorrer parece ser a melhor estratégia de uso. Definir estratégias de utilização, partindo do modo mais rigoroso e minucioso até alcançar a utilização equilibrada do recurso, pode ser uma boa abordagem inicial.